报告期内，本行以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，在各级监管单位的领导下，贯彻落实以人民为中心的发展思想，深入践行金融工作的政治性和人民性，不断优化各项内控制度，规范金融行为、切实优化金融服务，构建和谐金融消费环境。

一、建立健全消费者权益保护机制

（一）完善议事机制

本行修订了《广东南雄农村商业银行股份有限公司董事会消费者权益保护委员会议事规则（2023年修订版）》制度，规范董事会消费者权益保护委员会运作，建立清晰的职责边界与明确的议事决策流程，切实承担对消费者权益保护工作的责任。

（二）完善制度建设

本行修订或制定了《广东南雄农村商业银行股份有限公司消费者权益保护信息披露管理办法》《广东南雄农村商业银行股份有限公司金融消费纠纷化解管理办法》《广东南雄农村商业银行股份有限公司代销产品销售录音录像管理办法（2024年修订版）》等6份制度，不断完善内部控制流程，确保消费者权益保护工作机制运转畅通。

二、消费者权益保护工作开展情况

（一）严格规范管理，全面保障消费者权益

1.召开会议情况。一是2024年度，本行董事会消费者权益保护委员会召开会议共4次，分别审议通过《广东南雄农村商业银行股份有限公司2023年度消费者权益保护工作报告及2024年度工作计划》《南雄农商银行消费者权益保护发展战略（2024-2025年）》等4项议案；通报了《广东南雄农村商业银行股份有限公司消费者权益保护工作审计情况报告》《广东南雄农村商业银行股份有限公司2024年第一季度消费者权益保护工作情况报告》等9项议案。在董事会消费者权益保护委员会的领导下，持续规范经营，有效落实消费者权益保护各项工作。二是每季度召开消费者权益保护部门联席会议，及时通报消费者权益保护工作开展情况，包括制度机制建设、审查机制运行情况、投诉反映的问题及溯源整改、监督检查、内部考核等方面。

2.投诉管理机制。一是投诉处理原则。本行按照首问责任制、归口办理、实事求是、公平合理、公开透明、及时规范的原则化解金融消费纠纷，开展投诉综合治理系列工作，妥善处理金融消费投诉案件，并以客户满意度评价的方式监督落实投诉案件处理情况。二是持续畅通投诉渠道。在营业网点显著位置公布有效投诉电话、查询方式和投诉业务操作流程，实现各类投诉管理的统一化、规范化和系统化，进一步畅通金融消费者投诉受理与处理渠道。三是实时监控舆情机制。密切关注收集有关部门的风险提示及外界相关信息，加强与当地政府、各级监管单位、公安机关等有关部门保持联系，及时互通信息，认真做好日常舆情监测和突发事件发生的引导工作。

3.纠纷化解情况。本行由运营部负责投诉处理工作，每月汇总辖内网点投诉情况，分析投诉的类型，及时找出引发投诉事项的原因，提升服务水平。一是客户投诉总体情况。2024年，本行规范高效迅速处理18宗客户投诉，圆满解决18宗，投诉解决率100%。通过妥善处理消费纠纷投诉，维护了消费者的合法权益。二是投诉网点情况。2024年，本行有效投诉网点情况：营业部、全安支行、界址支行、南亩支行、坪田支行、雄州支行、黎口支行、河南支行、古市支行。三是客户投诉情况。三是收到投诉渠道。2024年，本行从韶关金监分局正式函转投诉、人民银行投诉系统、广州农商银行客服电话渠道收到客户投诉。其中，韶关金监分局转投诉16宗（均为首次投诉）、广州农商银行客服电话2宗。四是分析投诉业务类别。2024年，本行客户投诉业务类型，涉及人民币储蓄6宗、贷款业务5宗、借记卡4宗，其他3宗。五是投诉原因。2024年，本行客户投诉业务类型，涉及人民币储蓄6宗、贷款业务5宗、借记卡4宗，其他3宗。六是客户投诉原因分析。客户不理解银行业务规则引发的投诉。由于客户自身金融知识的局限性，导致对银行的制度和业务流程不熟悉、不了解，客户对其办理业务遇到问题，便认为是银行不便民、不积极处理，从而引发投诉；部分员工的服务意识比较差引发的投诉。部分员工未按照总行要求规范使用服务用语和语言礼仪，语气生硬，服务不热情，导致客户投诉。部分员工服务效率较低，消费者等待的时间较长引发的投诉。部分员工对本行业务流程不够熟练，特别是新员工，办理业务速度慢，未及时为客户办理业务，导致投诉。七是2024年，本行未发生重大事件；未发生被客户诉讼的情况；未发生侵害消费者权益的事件。

（二）加强员工教育，培育良好的合规管理文化

开展各项业务知识专题培训。一是组织开展消保培训工作，通过对支行行长、大堂经理、运营主管、客户经理等岗位人员开展培训，课程内容主要为消保监管制度、内部管理制度、投诉处理、化解技巧等。二是开展金融知识宣传教育活动。2024年共开展宣传活动约48场次，发放各类金融知识宣传材料近2.8万份。2024年开展了3·15消费者权益保护教育宣传、“普及金融知识守住‘钱袋子’”、普及金融知识万里行、金融消费者权益保护教育宣传月等宣传活动，充分利用网点阵地多、广的优势，以投放LED、多媒体电视、摆放宣传单等方式摆放宣传单等方式为广大群众普及金融知识。而且依托本行微信公众号和官方网站等新型媒体，加大宣传的广度和热度，进一步引导消费者树立理性投资意识，提升防诈骗能力，不断促进和谐金融生态环境的构成。

（三）特殊消费者群体保护情况

本行制定了《广东南雄农村商业银行股份有限公司特殊金融消费者群体运营业务服务细则》，不断优化特殊消费者群体服务。营业厅设置无障碍通道、爱心座椅、轮椅、老花镜、便民填单台、爱心窗口等贴心、便民服务以及相关设施；手机银行设置老年版，提升老年人金融服务的获得感；对行动不便的老年、残障人士提供共计180余次上门服务，提升特殊客户群体的幸福感；同时全额出资投入216台“粤智助”政府服务自助机，实现南雄市行政村全覆盖，打通政务服务+金融服务“最后一公里”，提升特殊客户群体的满足感。

三、下一步工作措施

接下来，本行将坚持党建引领，坚定不移聚焦主责主业，以发展为总基调，全力支持地方经济发展，积极做好纠纷前置化解，落实好“首问负责制”努力把矛盾化解在网点，做到小事不投诉、服务态度零投诉，避免矛盾扩大升级。坚定不移践行金融为民，更好服务乡村振兴战略，加强与村委会沟通联系，积极借助村委会等力量，提升矛盾纠纷协同治理工作合力。坚定不移化解金融风险，依靠群众、预防纠纷、化解矛盾，全面夯实高质量发展基础，为南雄市金融工作做好服务保障。